打击恶意“仅退款”，1688出手了“薅羊毛”乱象可休矣？

　　每经记者 陈婷    每经编辑 魏官红    

　　淘系针对“仅退款”策略，还在持续动作。

　　8月23日，《每日经济新闻》记者独家获悉，1688平台将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”（业内称为“仅退款”）规则。具体而言，针对买家已收到货的“仅退款”，具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，可获得平台每月最高5单或最高300元的补贴。同时，平台还提供绿色申诉通道。

　　而曾风风火火实行不过半年多时间的淘宝“仅退款”，也在7月26日宣布优化，依据新版“体验分”提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。该策略已于8月9日起正式实施。

　　今年以来，“仅退款”机制频频引发争议。其中，被广为热议的“有上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权”事件，更是将“仅退款”推向了风口浪尖。而电商的低价“内卷”也传导到源头产业带，零售卖家纷纷压低工厂出厂价，造成工厂利润低、订单少和生意难。

　　作为阿里旗下综合类B2B电商平台，1688相较于淘宝，无疑将直面更多源头产业带和B端商家。与此同时，1688近年来不断以“低价”在C端攻城略地，一度拿下苹果应用商家免费榜榜首，也成为了阿里集团首批战略级创新业务。如何平衡“仅退款”在用户和商家之间的冲突，显然也是1688必须直面的问题。

　　作为售后服务政策，“仅退款”政策在推出之初是为了保护消费者权益，倒逼商家提高商品质量和服务，在各大电商平台风靡之初曾迎来市场一片叫好。但随着“内卷”的加剧，也开始出现负面影响，相关事件多次登上热搜，甚至出现了一些专业薅羊毛的用户，引发商家叫苦，当然这也背离了平台推出政策的初衷。

　　在此背景下，不少业内人士开始呼吁优化仅退款。并且，在业内看来，完善“仅退款”服务，电商平台应承担起更多治理责任。

　　浙江大学中国数字贸易研究院院长马述忠对记者表示，不对“仅退款”的服务细节进行考究，会导致很多恶意羊毛党利用平台的漏洞来薅羊毛。他认为，“仅退款”的条款和政策应该升级到2.0版本了。

　　对于电商平台应该承担起更多的治理责任，马述忠认为，首先，需要根据品类的特性、商家信用、消费者行为等多个维度，制定更加精细化、个性化的“仅退款”的政策。第二，应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障。第三，应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好的交易环境。

　　值得一提的是，即将于9月1日施行的《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称新规）中也提到，经营者不得实施网络不正当竞争行为，扰乱市场竞争秩序，影响市场公平交易，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

　　新规还提到，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

　　也正因此，淘宝和1688优化“仅退款”一举，或将在行业引发连锁反应。

　　对于此次1688严打恶意“仅退款”，《每日经济新闻》记者独家了解到，1688将设专项资金，并联动平台超过100万家源头厂商共同投入。

　　具体而言，对于具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，1688将提供每月最高5单或最高300元的补贴。此外，1688还为商家推出货物运输保障，以减少商家经营损失。如果商家发给买家的货物在运输过程中发生意外，平台将按照同等货值金额赔付给商家，最高赔偿5万元。

　　记者同时从淘宝最新了解到，自8月9日淘宝面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略以来，上线首周，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量锐减。这都得益于商家售后自主权的提升及“仅退款”异常行为识别模型的升级。

　　不过，如何在优化仅退款的同时，最大程度上维护好买家权益，对平衡买卖双方的关系也至关重要。

　　《每日经济新闻》记者独家了解到，此次1688在严厉打击恶意薅羊毛和恶意仅退款行为的同时，也出台了一系列保障买家体验的举措。

　　记者独家获悉，1688平台将设专项资金，并联动平台超过100万家源头厂商共同投入，在9月中旬全面升级买家采购体验。这次买家体验升级后，退货包运费服务将覆盖1688端内所有订单，同时推出退货极速退款和订货、定制订单履约争议由平台赔付等服务。

　　据了解，9月上旬以后，1688平台所有订单，只要买家使用官方物流上门取件进行退货，买家无需承担部分或全部运费，平台出钱，每笔订单补贴最高25元运费。如果买家选择自行寄回退货，也能获得退货运费补贴，平台出钱，每笔订单补贴运费5元。

　　与此同时，从10月中下旬开始，1688所有选择官方物流的退货退款订单，当买家在寄出快递后即可收到退款，收款时间平均缩短4天。对于订货和定制类的订单，如果是因为商家或第三方原因造成纠纷，比如商家未能如约送装，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印错、破损，只要买家提供的凭证属实，平台出钱，按照每笔子订单金额最高5%赔付买家，单次补偿最高3000元。

　　值得一提的是，此前的8月12日，在下半年生意的关键节点，1688已经出台一系列“反内卷”举措，面向产业带的源头厂商推出“提效增收”计划，并发布免费的“AI经营助理”。

　　有不少观点认为，此前电商行业的低价内卷行为已经对行业生态造成了伤害。在此大背景下，平台需要承担起维护买卖双方权益的义务，促进电商行业长期向前发展。恶性的存量竞争只会走向互相伤害，电商行业还是需要积极寻找增量。

　　马述忠对记者表示，“内卷”是一个社会学的词汇，最初是由美国人类学家克利福德·盖尔茨提出，“大致指的是一个低效的重复，所以从某种意义上来说‘内卷’是一个带贬义的词汇”。

　　在谈及电商行业未来的发展趋势时，马述忠表示，电商“多快好省”的趋势越来越明显，增量竞争才是根本，对于平台和商家来说，“多快好省”四个字都是至关重要的，是提升核心竞争力的关键。