特斯拉凌晨上门客户家中被指蔑视消费者权益属合同违约

2021-05-15 16:12已围观次

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　　原标题：特斯拉凌晨上门客户家中被指蔑视消费者权益属合同违约

　　广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师称，此事件中，特斯拉相城服务中心从捆绑车险强制交易、将车主的车未锁扔至车管所，再至以个人民事纠纷的方式凌晨报警上门向车主索要备用车辆、向媒体谎称车主索要高额赔偿，都是以傲慢态度，在实施不尊重消费者或侵犯消费者权益的行为。

　　2020年2月底，苏州王先生（化名）在特斯拉相城服务中心购买了一台Model 3。

　　3月27日，是其新车交付日期。同日，王先生在店内以9000余元的价格购买了人保（中国人民保险）车险。

　　王先生称，此次购买车险的价格，较其此前售价相近车辆购买保险金额高出近5000元。之所以选择在其店内购买保险，是迫于店内规定。

　　王先生向财经网汽车提供了其与店内交付人员的微信记录。

　　文字内容的表述称，人保车险是与其店内合作的驻点保险，此外，平安（中国平安保险）、太保（中国太平洋保险）也在官方合作之列，只能在店内购买。

　　交付人员称，选择在店内购买车险可享受赠品（汽车坐垫）及车辆上牌服务。

　　4月14日，是车辆上牌日期。随后，因上牌手续等问题，王先生与特斯拉相城服务中心的工作人员发生一系列争执。

　　行业人士表示，特斯拉现在正处于舆论的风口浪尖。对于车主来说，如果车辆出现相关问题，要采用理性维权的形式。对于特斯拉来说，要在与客户沟通过程中保持耐心，做好解释，拿出妥合理决方案。最终，如双方仍不能达成一致，只能通过诉讼形式解决。但就该案例而言，考虑到其涉及的纠纷程度，这会浪费大量的公关资源。

　　王先生诉求：特斯拉道歉，严肃处理曹某

　　王先生告诉财经网汽车，为省时高效避免出差错，其在三天前同负责上牌的工作人员反复敲定了时间。但当日该工作人员还是因故未能按时办理手续。

　　曹姓工作人员出面表示，愿意代为办理车辆上牌。曹某请王先生提供车辆上牌所需身份证，为其提供了备用代步车辆，承诺会将事情办理妥当。

　　王先生情绪激动，在特斯拉交付四人群中（特斯拉交付人员、上牌员、曹某、王先生）进行了发泄式吐槽。

　　随后，已赶至车管所的曹某联络王先生称，因其Model 3张贴了隔热玻璃膜，故无法上牌，必须作撕膜处理。

　　王先生请了撕膜师傅前去车管所，撕膜师傅的反馈是：曹某称，本可不用撕膜，但因为王先生态度不好，便不为其办理上牌。

　　僵持中，曹某将王先生的车在未锁状态下扔在车管所。

　　当日22时许，因不再信任曹某，王先生方到特斯拉相城服务中心索回身份证。曹某不应，王先生随即报警，而后身份证被取回。

　　“补充一个细节，我在退出特斯拉交付群前，跟其他工作人员说，曹某已经失控，所以我们不会再跟她沟通，有事情会请其他工作人员代为转达”，王先生告诉财经网汽车，“但是曹某还是在凌晨带着警察来了我们家”。

　　4月15日2时38分，曹某以索要其私人财物为由报警，上门拿回了备用代步车辆钥匙。

　　4月15日上午，王先生接到了自称江浙地区交付类相关工作负责人劳伦斯的电话。对方强调，此事与特斯拉无关。

　　当日下午，特斯拉相城服务中心交付负责人周某、特斯拉合作商杭州车驰汇（汽车事务代理）运营总监项某等同王先生召开协调会，表示由于员工曹某违反公司规定，做开除处理，并赔偿王先生误工费，但最终的赔付方案还要走相关流程请示领导。同时，安排其他员工在隔热玻璃车膜未撕的情况下，办理了车辆上牌手续。

　　4月16日，王先生得到消息，特斯拉方面处理方案变更。最终方案是：赔偿5次洗车、1次打蜡，终身免费补胎。

　　随后，王先生赶至特斯拉相城服务中心，双方发生争吵，对方报警，警察调解无效。特斯拉表示：有事找律师沟通。

　　王先生目前的诉求是：特斯拉道歉，严肃处理曹某。

　　部分回应

　　就此事，财经网汽车分别联系了特斯拉相城服务中心和杭州车驰汇。

　　杭州车驰汇运营总监项某表示，曹某不属于特斯拉，属于杭州车驰汇的员工。出于服务行业的职业操守，其公司要求员工即使发生冲突也不与客户争辩。但曹某报警是因为联系不上王先生。索要的车辆，为其私人财物，车上有曹某的私人物品。

　　就此王先生称，该备用代步车辆未上牌，曹某也未能提供相关执照。

　　针对变更曹某处理决定的说法，项某表示此为公司内部问题，没必要向外界过多解释。

　　此外，项某对曹某“上牌前新车不能张贴隔热玻璃膜”的说法表示认可，称此为车管所明文规定，没有任何情况允许先贴膜再上牌，越红线的事其公司不去碰，只做能力范畴内的事。

　　特斯拉相城服务中心交付负责人周某称，按公司规定其无法单独回答或解答任何问题，关于车主王先生的详细信息和相关情况，将有负责对外公共关系的专人解答。

　　截至发稿前，财经网汽车未收到特斯拉相城服务中心的任何回复。

　　事件涉及的相关问题

　　新车贴膜后是否影响车辆上牌？

　　有公开资料显示，贴膜后的新车，可否办理上牌手续，与其所张贴车膜的透光度有关。

　　据《机动车查验规程》（GA801-2013）第七点车辆外观形状要求，所有车窗玻璃应完好且未粘贴镜面反光遮阳膜。前风窗玻璃及风窗以外玻璃用于驾驶人视区部位的可见光透射比应大于等于70%，公路客车、旅游客车和校车（包括用校车和非用校车）所有车窗玻璃的可见光透射比均应大于50%，且不得张贴有不透明和带任何镜面反光材料之色纸或隔热纸。

　　根据工信部联产业[2010]453号文件要求，自2011年1月1日起，汽车（不含三轮汽车和低速货车）、半挂车产品出厂配发整车出厂合格证时要随车同时配发实车车辆识别代号的拓印膜（2份）、实车拍摄的机动车外部彩色相片（2张）。

　　对于特斯拉相城服务中心捆绑售卖保险业务一事，北京云嘉律师事务所副主任赵占领表示，根据消费者权益保护法，消费者有权选择销售者或服务提供者提供的商品和服务，这是消费者自主选择权的范畴。必须让消费者在其4S店内渠道购买保险，是强制交易的行为。

　　针对此类情况，江苏兄弟省份，浙江消保委于4月8日出手约谈了奥迪、宝马、奔驰、吉利等13家知名汽车品牌厂商。就其全省汽车消费投诉调查中，存在的强制捆绑消费、金融贷服务不规范、维修乱象丛生、三包责任履行不到位等八大问题进行通报并提出整改意见。

　　王先生称，江苏省苏州市市场监督管理局已重新关注此事，他们正在联系特斯拉。但相城区市场监督管理局表示，其只有调解权利。

　　关于曹某以备用代步车辆属私人财物为由，于凌晨报警上门索回的行为，赵占领认为，车辆买卖交易过程中，须达成买卖合同内规定的多项义务。其中，消费者的义务是付款、协助办理相关手续。销售方的义务是完成合同内承诺，无论是书面协议或是口头要约。

　　此案例中，提供备用代步车辆与提供代理上牌服务均为协议组成部分。这表示，在办理完毕车辆上牌手续之前，备用代步车辆不应中途随意收回。无论该车辆是属私人车辆，还是销售方享有产权车辆。当前的情况是，销售方单方面收回代步车辆，违反了合同义务，属违约行为。

　　同时，曹某是代表销售方工作人员在与消费者沟通，且把备用车辆交给王先生代步，此为代表特斯拉方面的职务行为。无论曹某是否为特斯拉相城服务中心员工，依据表见代理原则，即从其行为表现形式、外观上足以让交易相对人认为其代表车辆销售方。这种情况下，即使曹某实际上不是特斯拉的员工，其行为也应由销售方来承担责任。

　　针对曹某将王先生车辆在未锁状态下扔在车管所的行为，广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师称，该车辆已完成交付，其属于消费者。曹某作为代理上牌一方，有义务保管消费者车辆及相关物品。曹某该行为的背后是对消费者相关权利的蔑视。

　　王先生向财经网汽车吐露称，先前有媒体采访时，特斯拉曾向其谎称，王先生索要过高额赔偿（FSD系统）。

　　就此廖建勋律师表示，如果特斯拉对外宣称车主索要高额赔偿，而事实并不如此，此行为涉嫌侵犯消费者名誉权。倘若该言论一旦传播，造成消费者人身评价降低，消费者可以对此提起相应民事诉讼，要求对方承当相应民事责任。

　　有行业人士表示，特斯拉现在正处在风口浪尖，对于车主来说，如果车辆出现相关问题，要采用理性维权的形式，避免过激语言或者行为，通过协商或者法律形式进行解决。对于特斯拉来说，更要了解现在的舆论环境，在和客户沟通过程中保持耐心，做好解释，拿出诚意，给出合理解决方案。最终，如果双方仍然不能达成一致，只能通过诉讼的形式解决。但就该案例而言，考虑到其涉及的纠纷程度，这会浪费大量的公共资源。

　　据悉，河南车主维权事件后，国家要求特斯拉妥善处理车主的相关维权诉求。王先生借此契机，联系到特斯拉相城服务中心。对方回应称，鉴于该用户此前所用言辞、手段等，故不作任何处理。

　　发稿前，王先生向财经网汽车发来事件最新进展。

　　苏州市市场监督管理局相城分局七分队张姓工作人员回电表示，特斯拉称王先生向其索要十万元价值赔偿，属无理要求。王先生提出请对方念一下特斯拉相城服务中心的回复函，该请求被拒。

　　张姓工作人员表示，相城分局已了解王先生的相关情况，但该分局无执法权，建议其走诉讼程序。

　　就上述问题，财经网汽车与特斯拉中国进行了核实，截至发稿未获回应。