服务赢口碑品质创销量沃尔沃售后服务体系全面升级

如今，汽车消费结构正在发生着重大的调整。互联网时代下，汽车工业正逐步进入智能时代。面对瞬息万变的市场，沃尔沃遵循市场规律，着眼未来， 以创变应万变 。

   作为源自北欧的著名豪华汽车品牌，沃尔沃有着深厚的品牌文化积淀。在91年的发展历程中，沃尔沃始终以安全、品质和环保作为品牌的三大核心价值。沃尔沃以安全、耐用的品质享誉全球，成为 世界最安全汽车 的代名词。进入中国市场以来，沃尔沃秉承 以人为尊 （Designed Round You ) 的企业理念，高度诠释 安全、环保、高品质 的品牌价值，同时传递北欧人文豪华内涵和北欧幸福生活方式。

 立足服务销量口碑双丰收

值得关注的是，沃尔沃不仅在安全系统方面表现突出，同时也在不断进行探索创新，提升产品的整体竞争力，以更加完善服务体系让消费者全面感受到专属于沃尔沃汽车的卓越品质。沃尔沃紧跟市场变化，不断推出极具竞争力的新车型和改款车型。凭借 领先全球的安全性、坚实可靠的性能，以及崇尚功能性美学的北欧设计风格 获得了广大消费者的认可和青睐。

（VOLVO Retail Experience沃尔沃全球标准零售体验店）

随着中国消费者对沃尔沃品牌文化的认同感不断加深，沃尔沃在华发展势头强劲,销量一路攀升。2018年11月份，沃尔沃销量为11,450辆，前11个月累计销量为118,725辆，同比增长13.8%。

2018年广州车展前夜，沃尔沃全新XC40荣膺"2019中国年度设计车"大奖，这是全新XC40在获得 2018欧洲年度车 奖项后,再一次获得国际级权威媒体与专业人士的肯定，彰显出沃尔沃品牌在市场表现和产品上的不凡实力。

（沃尔沃汽车大中华区客户服务部副总裁江云洁代表沃尔沃领奖并致获奖感言）

今年，在由中国质检报刊社主办的2018年度 中国主流车市服务质量评价指数 调查中，经过数万名用户的谨慎评选，沃尔沃从43个主流品牌中脱颖而出，荣获 最具专业性 的最高分。获得该奖项意味着沃尔沃用户对于客服工作表现质量的表扬指数最高，同时也表明在主流汽车品牌中，沃尔沃在 维修技师的专业水平及维修保养的质量 方面的最高水平。

不仅如此，9月26日，在中国质量协会主办并发布的 2018中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果 中，沃尔沃以81分的成绩成为豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军（并列），与去年第5名的成绩相比，排名上升了3位，分数提升4分，力压宝马、奥迪等品牌，位居豪华汽车客户服务满意度次席。

以用户为中心增强品牌信任度

沃尔沃能够在多项权威性评测中取得如此优异的成绩，其 以人为尊 的品牌理念起到了主导作用。 以人为尊 并不是口号，而是沃尔沃工作的原则和宗旨。多年来，沃尔沃一直以用户为核心，通过实际行动为用户提供全面、贴切的维修保养和个性化服务方案。

（更加完善的服务体系提升客户服务价值）

在用户服务领域，沃尔沃坚持 客户至上 ，致力于为用户提供高品质的产品。通过全面升级售后服务、提升客户服务价值等多种策略，为用户提供无微不至的人文关怀体验。

沃尔沃针对中国市场推出了一系列人性化的服务，从细节出发，让车主免去后顾之忧。今年11月16日到 2019年1月30日期间，沃尔沃开启面向所有沃尔沃车主的冬季关怀活动。包含对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查等一系列的零附件产品优惠政策。

在本次冬季关怀活动中，沃尔沃还将为双离合变速箱的老车主们提供免费检查双离合变速箱及免费更换油液的服务。并对该款变速箱油液的价格进行了低于成本价的调整，让客户变速箱单次保养零件成本下降了50%以上。沃尔沃用实际行动印证了 想你所想，护你所爱，唯你不同 的品牌承诺。

为提升用户服务体验，沃尔沃还推出了VPS(沃尔沃私人专属服务)模式。这个模式把技师在流程中的位置前移，让专业技师直接与客户沟通，有效解决了沟通不畅和沟通效率低下的问题，能够让问题直接反馈给具备专业知识的技师，并给出专业的解决方案。

一位沃尔沃车主表示： 沃尔沃售后服务很专业，维修的师傅技术过硬。上次我的车子发动机有点问题，维修师傅坐在驾驶室里一开动就知道问题出在哪里，问题一下就给解决了。他们修完车之后，还给我非常认真细致地讲解车辆的操作、性能、后期使用中要注意的事项 该名用户对沃尔沃售后服务给出的满意评价充分显示出中国消费者对沃尔沃售后服务的高度肯定。

为了进一步给用户提供更加方便的售后服务，今年，沃尔沃首次组建了官方车主俱乐部 沃爱沃家525号 ，并打造了 沃尔沃525车主节 。5月25日，沃尔沃推出了 沃爱沃家525号 的客户服务微信平台，旨在为用户提供全方位购车及养护服务。

沃尔沃车主关注该微信公众号后，既可享受沃尔沃为车主提供的全方位管家式服务。车主不仅可以在手机端查看自己在4S店内的维修服务记录、预约维护保养时间，还可以进行在线咨询。沃尔沃官方客服会针对客户提出的问题给出相应解答和建议。沃尔沃还举办了很多适合车主家庭参与的回馈活动，车主只要多关注 沃爱沃家525号 官方发布的信息，随时有机会参加各类活动。

沃尔沃还在今年还开始试点 E服养修 服务、全新升级 尊享服务流程 等举措，将互联网思维融入到客户服务的传统流程中，更加精准地把握用户的需求，为客户带来了更加个性化、定制化和舒适的服务体验。

构建和谐厂商关系提升品牌价值

另外，上述奖项的获得与沃尔沃经销商伙伴服务水平的提高有着很大关系。沃尔沃客户服务星级经销商的管理体系代表了沃尔沃品牌对经销商员工的充分尊重，充分诠释了沃尔沃 以人为尊 的品牌理念。在全国经销商的共同努力下，今年上半年，客户综合指标稳定上扬，整体服务水平得到显著提升。

（2018年下半年沃尔沃客户服务星级经销商）

众所周知，售后服务是车企得以良性发展的重要环节，提升客户满意度对于提升车企盈利能力和竞争力意义重大。沃尔沃在保证产品质量和服务的前提下，最大限度的缩短产品生产周期，降低库存和成本，不断优化售后服务体系，为客户提供最专业、最优质的服务。

沃尔沃通过定期举办技能竞赛、开展专题培训等方式来提升整个售后服务团队的综合能力。所有技术人员、销售人员都接受过沃尔沃全球统一的高标准专业培训。

作为沃尔沃全球售后市场的重要组成部分，沃尔沃VISTA全球售后技能大赛（VOLVO International Service Training Award）自1957年创立至今已有60多年的历史。该赛事两年一届，是全球范围内规模最大的、以竞赛模式进行的售后人员培训活动，更是是沃尔沃汽车全球售后服务人员最想登顶的 荣耀殿堂 。VISTA全球售后技能大赛的举办可帮助所有售后参赛人员全面提升技术能力，优化对客户的服务质量。

（每一位技师严格按照标准服务流程向客户提供专业而人性化的服务）

在对用户进行深入分析后，本届比赛的重点在于为解决用户售后维修时的三大痛点：价值、时间和信任。据悉，全国一共有178家经销商，412支团队、1055名选手参赛。与往年不同的是，今年的比赛还特别邀请了４位沃尔沃汽车客户代表作为评委，代表中国市场超过60万个选择沃尔沃汽车的家庭，从真实客户体验的立场和视角，为来自全国的412支团队、1055名参赛选手打分。

经过3轮初赛的激烈竞争，共有40个团队脱颖而出前进中国区总决赛。机电和钣金团队的三支冠军还代表中国远赴瑞典哥德堡参加了全球冠军大会，并取得了十分优秀的成绩。

（沃尔沃汽车集团大中华区销售公司客户服务部副总裁 江云洁）

沃尔沃汽车集团大中华区销售公司客户服务部副总裁江云洁先生表示： VISTA全球售后技能大赛是沃尔沃全球服务人员最想登顶的 荣耀殿堂 。十几年来，沃尔沃的经销商客户服务人员在这里实现了梦想，也在这里将实现梦想设为人生追求的目标。在提高技能大赛的含金量方面，我们去年投入了超过3000万的培训资源，进行了2142课时、158场培训场次，用于提高团队的技能。在这些经销商里，每一位沃尔沃技师都经过135项专业培训，上万次的拆装练习。

  响应政策 以透明且更具竞争力的服务价格打动消费者

中国是沃尔沃全球最大的单一市场，也是增速最快的市场，为沃尔沃销量的持续增长贡献了巨大力量，沃尔沃十分重视在中国市场的发展前景。

5月24日，国务院关税税则委员会公布了下调汽车进口关税政策（2018年7月1日起执行）后，沃尔沃积极响应关税政策变化，迅速下调在售全系进口车型厂商建议零售价格，将降税金额全额回馈消费者。并对1万1千余个汽车零部件的建议零售价格进行调整，最高降幅达到55%。通过此次合理的价格调整，沃尔沃汽车在中国市场的竞争力将得到全面提升。

降本增效 打造专业高效的服务体系

眼下，汽车市场竞争日益激烈，物流被很多车企视为 第三大利润 ，越来越多的车企希望通过以降低物流成本的方式提升企业竞争力。眼下，降低物流成本，建设高效率的现代物流体系已经成为建设现代化经济体系的重中之重。

沃尔沃作为世界著名的豪华汽车制造商，是如何有效降低物流成本的？早在2011年，沃尔便开始建设零件物流体系，目前在全中国建立了三个零部件中心，可以对全国200多家的4S店的零部件存货情况进行实时监控。

监控数据十分多元化，既有4S店过去6个月以来使用零部件的数据、车辆维修保养的数据、也有客户预约的数据 这些数据把流通链条串起来，沃尔沃可以不用单纯地等经销商提出备件申请，系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现。既减轻了4S店零部件资金的压力，又能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

沃尔沃通过布局全国的零件物流中心及三个北京仓库，4个月的安全库存，以及2亿4千万的在库零件数量，确保了98%的零配件满足率。2019年，沃尔沃还将在西部建设第四个备件仓库，把后台与前台进一步打通，优化时效，让零件供应链更高效、便捷。上述举措不仅可以节省客户的等待时间，也让经销商获取更多的时间与客户面对面的沟通，提升终端的服务质量和经销商的经营质量。

作为全球知名的豪华汽车品牌，未来，沃尔沃将不断优化售后服务体系建设，为用户带来更优质、更贴心、更具吸引力的产品与服务，全方位提高用户满意程度。