3.15报道丨国安社区被曝多方面违约 用户陷入退款困境

宣称以“线上+线下”的多方位渠道为社区居民提供全方位24小时便捷服务的国安社区，线上APP可供选择的商品其实少之又少

国安社区品质生活体验中心的门牌上挂着显眼的 24h 标志。但不少国安社区的会员用户却向反应，宣称以 线上+线下 的多方位渠道为社区居民提供全方位24小时便捷服务的国安社区，线上APP可供选择的商品其实少之又少。哪怕是可供选购的商品，也从未在承诺时间内将订单配送成功。

 

私自变更会员权益 超时配送成常态

王凯（化名）于2018年8月初办理了国安社区社员卡，据他介绍，国安社区在办卡时承诺会员可享受24小时营业服务，线上下单全免运费，2小时内送货到家。但办卡后，王凯不仅没有在2小时内收到自己线上选购的商品，大部分订单还因各种原因取消了。

国安社区承诺2小时内送达，但办卡后只有一个订单是顺利送货上门的，而且还是下午下单后晚上九点左右才送的货。其他订单全部没有配送就取消了，商家解释的花样很多：盘库、缺货、门店不匹配、网断了 各种原因都有，总之不管买什么商品都不会送货。 王凯说。

 

王凯还提到，今年一月初，国安社区在未与社员协商的情况下，将曾经承诺的无门槛免运费私自改为发放运费券和满减券，服务也变得更差了。

去年虽然经常以各种原因取消订单，但确实是不需要配送费的。但今年以来，会员不再享受免运费特权了，而是改为每月发放四张五元运费券。配送费为每单10元，即使用券后也要再付五元运费。 他说。

 

另一位国安社区会员刘丽（化名）则表示，2019年以来，国安社区不仅配送服务缩水，就连最初承诺的每月25元无门槛优惠券也打了折扣。

最初国安社区宣传会员卡的时候不仅承诺免运费，每个月还会发放无品类限制的25元会员券。如今在未提前通知的情况下取消了很多会员权益，不仅不再免运费，每月发放的25元券也变成了10元券，而且仅限酒水类使用。 刘丽说。

对此，财经网致电国安社区官方客服进行核实，客服人员表示，平台对配送时效的承诺是 2小时起 ，而非 2小时内 。 由于受天气环境、交通状况、库存情况等多种因素的影响，具体的送达时间无法确定，平台也从未承诺过会在2小时内送达商品。 上述客服人员说道。

不过，财经网注意到，在提供商超便利类配送服务的平台中，承诺送达时效并非罕见之事。京东到家、每日优鲜承诺的会员送达时间皆为1小时，外卖订单平台饿了么则一直承诺超时送达即赔偿相应的无门槛红包。

此外，上述客服还表示， 满10元减5元运费券 是针对2019年的新增会员用户发放的，2019年之前办理会员的老用户仍可享受免运费特权。当问及为何2018年8月办理会员卡的老用户，仍在2019年被取消免运费特权时，国安社区客服并未正面回答，而是坚持 老人老规定，新人新规定 的说法。

 

用户退费无门

王凯告诉财经网，他曾分别尝试通过官方客服热线和线下门店申请退卡，但是官方客服和门店却一直互相推诿，工作人员虽当场登记了其个人信息，但如今一个多月过去了仍没有任何退费消息。

我最开始拨打官方客服热线，客服说一周内会有退卡专员联系我，但一直没接到专员的电话。无奈之下我拨打12315进行投诉，有关部门回电说可以去门店直接退款。

据王凯介绍，他于1月中旬前往国安社区天津市南开区鼓楼店询问退卡事宜时，工作人员却说门店无法受理，拨打官方客服可以秒退，但其当场拨打客服电话后仍未成功退款。僵持了一小时左右，门店登记了王凯的个人信息，承诺退款申请到账后联系他前来领取，但王凯至今未收到任何退款到账的通知。

对此，财经网向国安社区官方客服咨询会员退款的相关事宜时，其客服人员却表示，只有因关闭线下门店给会员带来不便的，才可以登记申请退款。而针对不满平台服务申请退款的，平台不建议用户退款，也未出台针对退款标准的相关细则。

国安社区曾经关闭了部分区域的线下门店，如果这些线下门店的关闭导致在附近居住的会员用户无法就近享受会员权益，为会员带来不便的，此类用户可以联系客服进行登记，3-5个工作日内会有社区专员与其联系，不过退款到账的具体时间不能确定。 上述客服说。

北京志霖律师事务所律师赵占领在接受财经网采访时表示，若电商平台承诺会员2小时内送货，但实际配送时长超过2小时，甚至由于长时间无人配送导致订单取消的，明显构成违约。

此外，赵占领还提到，用户在购买会员卡时与商家之间成立合同关系，合同内容之一就是购买会员卡后获得无门槛免运费等服务。若商家未经消费者同意，将该服务改为每个月发放一定数额的运费券，则属于单方更改了合同内容，违反了合同法，亦为违约行为。

对于电商平台的上述违约行为，消费者可以解除会员服务合同，并要求电商平台退还所缴纳的会员费。 赵占领补充道， 消费者有权要求电商企业继续履行合同，也可解除合同，并要求电商企业赔偿给自己造成的损失。具体的维权方式是首先可以进行协商，协商不成的可以向市场监督管理部门举报，必要时也可依法提起诉讼。

不得不说，从国安社区在服务会员过程中存在的配送超时、互相推诿等现象，也反映出 跑马圈地、大肆扩张 背后，国安社区存在着严重的管理不善、服务缩水问题。国安社区CEO赵晨希曾公开表示国安社区将于3月底整改完毕，如今所剩时间不多，在社区商业竞争越发激烈的市场环境下，国安社区的刹车调整能否彻底重生，最终实现盈利，财经网将持续关注。

责编：高雅